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BIP Report
Abstract
| タイトル |
顧客中心のCRM |
| 番号 |
D02-2369 |
| 原題 |
Customer-Centric CRM |
| 出典 |
Bulletin/Insights |
| 著者 |
Jee Wook Han, Paula Lubreski, Margaret Pak |
| 発行年 |
2002年 |
| 発行月 |
3月 |
| Bulletin
No. |
304 |
| 内容 |
CRM（顧客関係管理）は、顧客との非常に重要なインターフェースを促進することから、企業向けソフトウェアの寵児といえる。企業は一般に、CRMを実施することにある種の不安をもって接する。と言うのは、誰しも無駄な努力を望まないからである。
顧客情報が利用されないままになっていた昔日とは決別して、CRMがマーケティングの新しいパラダイムを象徴するのであれば、CRMに投資しないことは企業の競争力を著しく弱めることになりかねない。この研究は、CRM実施戦略に関するさまざまな考え方と、CRMソフトウェアに対する投資を動かす価値提案のダイナミズムについて考察する。
CRMの多くは「お客様は神様です」のキャッチフレーズを伴うが、はっきりとした目標を欠く実施計画の場合、CRMテクノロジーの効果を過信して積極的に利用しすぎれば、顧客の心が離れていく可能性もある。CRM戦略では、経費節減と収入増の目標との間のバランスを取ることで、このような結果を招くことなく、CRMを真に顧客中心のものとすることができる。
CRMを実施する企業にとって肝要なことは、このシステムの明確な目標の見通しと、その評価方法を持つことである。目標範囲は、企業戦略を動かす機能を備えた高度に統合されたCRMシステムやマーケティング戦略を動かすことができる分析的なCRMシステムから、電話受付センターの経費節減を可能にするスタンドアローンのCRMシステムまでが含まれる。 （12ページ）（著者：Jee Wook Han, Paula Lubreski, Margaret Pak） |
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| キーワード |
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| レポート
(US) |
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